CiberC con su Certificación CISCO Customer Experience.

Sin duda alguna, la experiencia de clientes es el máximo diferenciador que tienen a su alcance las empresas hoy para tener un crecimiento sostenible y rentable. Y en CiberC conocemos su importancia y por eso se ha convertido en pilar de nuestro propósito empresarial.  

Nos llena de orgullo recibir la acreditación de Customer Experience Specialization por parte de Cisco. Hemos convertido el Customer Success Practice como un área fundamental dentro de CiberC, potencializando la misión y visión de compañía, generando una oferta de valor en la que la satisfacción del cliente es el centro de todas las actividades que realizamos en el día a día.

Monitorear y administrar permanentemente el bienestar y satisfacción del cliente es un factor clave de éxito para cada Customer Success Manager (CSM), así como la necesidad de comprender a profundidad los impulsores del valor que el cliente obtiene de las soluciones proporcionadas por su socio tecnológico. Manteniendo el foco en estos dos aspectos se mantendrá una eficiente y controlada gestión del cliente, favoreciendo el upselling y el crosselling de nuestros servicios y en simultánea la satisfactoria experiencia de cliente. 

Puntos clave Customer Sucess

La Habilitación técnica, que también puede denominarse Implementación inicial o Incorporación y compromiso inicial del cliente, es normalmente la primera que sigue a la venta inicial de la solución. Normalmente se rige por una declaración de trabajo (SOW) que define los entregables que el proveedor de servicio se compromete a proporcionar, el plazo para ello y la estructura comercial para el compromiso.

Habilitación del conocimiento consiste en proporcionar al cliente los conocimientos necesarios para hacer un mejor uso de la solución. La capacitación formal e informal son parte de esta función, así como las relaciones de cliente a cliente y los sistemas de conocimiento de autoservicio.

Identificación de la oportunidad de crecimiento. La venta consultiva es la columna vertebral de esta función.  Ell Gerente de Éxito del Cliente – Customer Success Manager (CSM) es el responsable de generar un plan de crecimiento el cliente, convirtiéndose en socio estratégico y generando confianza a través del conocimiento y de la solución proactiva frente a las necesidades.

Identificación del riesgo de abandono, es una labor del Customer Success Manager (CSM), quien debe establecer planes de acción inmediatos para atender anticipadamente una baja calificación en el indicador Health Index y hacerlo de manera oportuna para disminuir el riesgo de pérdida de ingreso y de clientes.

Administración general de cuentas: es el equipo dedicado al Customer Success. Su función opera en paralelo con los equipos técnicos y está trabajando con el cliente para garantizar que utilicen mejor las capacidades del proveedor, expandirlas y mejorarlas. Trabajarán para aumentar la adopción de la solución, garantizar la renovación y expansión de los contratos y administrar Relaciones comerciales y ejecutivas. Será una especie de defensor del cliente ante varios grupos dentro de una organización.

Una cultura verdaderamente centrada en el cliente, respaldada por excelentes sistemas, impulsará el éxito del cliente y, si los clientes tienen éxito, CiberC tendrá éxito. Cumplir con este propósito generará un enorme crecimiento de los ingresos y de los márgenes, porque sin duda, el éxito del cliente debe ser un imperativo estratégico.