2021 GARTNER® MAGIC QUADRANT FOR CONTACT CENTER AS A SERVICE

Genesys ocupó la posición más alta en capacidad de ejecución en el Cuadrante Mágico de Gartner de agosto del 2021 para Contact Center as a Service.

Genesys se enorgullece de haber sido nombrado líder en el informe del Cuadrante Mágico CCaaS de Gartner de 2021. Trabajando junto con nuestros clientes, estamos permitiendo que las organizaciones de todos los tamaños brinden el tipo de experiencias de cliente empáticas que sus clientes desean. Juntos, estamos cambiando la experiencia del cliente.

Estimulada por la pandemia, la demanda de soluciones CCaaS está subiendo de mercado, ya que estas ofertas se utilizan comúnmente para satisfacer requisitos complejos y multirregionales. Esta investigación ayudará a los líderes de aplicaciones responsables del servicio al cliente a encontrar el proveedor adecuado para sus necesidades geográficas y funcionales.

Definición / descripción del mercado

La visión de Gartner del mercado de Contact Centers como servicio (CCaaS) se centra en tecnologías y enfoques de transformación para satisfacer las necesidades futuras de los usuarios finales. No se centra en el mercado como lo está hoy.

Gartner define CCaaS como una aplicación basada en software como servicio (SaaS) que permite a las organizaciones de servicio al cliente gestionar las interacciones multicanal con el cliente de forma integral en términos de experiencia del cliente y de los empleados.

Las soluciones CCaaS son en gran medida sistemas de diferenciación. Permiten un modelo de entrega adaptable y flexible con capacidades nativas en los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente (consulte las “capacidades centrales” a continuación) e integraciones productivas con soluciones de socios a través de mercados de aplicaciones.

La capacidad principal de una solución CCaaS se relaciona con:

Conectarse: con un enfoque en ofrecer un diseño arquitectónico independiente del canal para crear viajes de servicio al cliente, incluido el autoservicio inteligente. Los servicios se consumen por puesto, por usuario concurrente o por transacción.

Las capacidades opcionales de una solución CCaaS son:

  • Orquestación de procesos: respalda compromisos cada vez más complejos y personalizados con los clientes.
  • Gestión de recursos: desarrollo y mantenimiento de personal comprometido y empoderado basado en el entendimiento de que los empleados comprometidos impulsan una experiencia de cliente más sólida.
  • Conocimientos y perspectivas: brindando perspectivas operativas y de clientes y recomendando las siguientes mejores acciones en todos los grupos funcionales.

Las soluciones CCaaS son utilizadas por centros de servicio al cliente y de telemarketing, centros de soporte y servicio para empleados, centros de servicio de mesa de ayuda y otros tipos de operaciones de comunicaciones estructuradas centradas en el cliente. Ahora son la tecnología de referencia para la mayoría de las organizaciones que adquieren entornos de centros de contacto de menos de 500 puestos, particularmente donde el enrutamiento de interacciones basadas en voz juega un papel fundamental. También están comenzando a implementarse en entornos con miles de puestos, aunque estos entornos pueden estar compuestos por entidades más pequeñas. Esto refleja el deseo de las organizaciones de servicio al cliente de consolidar entornos independientes y avanzar con un único proveedor estratégico. Las soluciones CCaaS generalmente se implementan como parte integral de un ecosistema de tecnología de soporte y servicio al cliente más amplio.

CUADRANTE MÁGICO

Figura 1: Cuadrante mágico para Contact Center como servicio

Source: Fuente: Gartner (agosto de 2021

Si desea más información sobre el informe puede descargarlo en: https://www.genesys.com/resources/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-serviceutm_medium=email&utm_source=eloqua&utm_campaign=2021_Q3_Global_EM_Gartner-8-12-21&utm_content=2021_Q3_Global_EM_Gartner-8-12-21