Somos una compañía cliente céntrica y entendemos la importancia de la satisfacción del cliente y la relevancia e impacto de nuestros servicios en la operación y productividad de nuestros clientes. Por esto queremos compartir con toda la compañía un escrito de Melissa Burch sobre la Obsesión por el cliente. Los invitamos a leer este corto y agradable escrito.
¿QUÉ ES LA OBSESIÓN POR EL CLIENTE? CÓMO CONVERTIRSE EN UNA EMPRESA OBSESIONADA POR EL CLIENTE
Fuente: Burch, Melissa. (March 22, 2024). «By Melissa Burch, Director, Customer Advocacy.»
Las empresas que dominan la obsesión por el cliente se centran en las cosas que pueden hacer todos los días para brindar consistentemente excelentes experiencias.
En el mundo empresarial, se cuentan innumerables historias de compañías que van más allá para brindar un soporte excepcional a sus clientes. Desde Morton’s Steakhouse llevando un filete al aeropuerto para cumplir con un deseo expresado en un tweet, hasta Nordstrom aceptando devoluciones inusuales que van más allá de su catálogo de productos, estas anécdotas no solo inspiran, sino que también generan una valiosa atención en redes sociales y relaciones públicas.
¿Qué es la obsesión por el cliente?
La obsesión por el cliente es un estado de hiperenfoque en la creación de una mejor experiencia para el cliente desde la perspectiva del cliente. Obsesionado por el cliente describe un compromiso de tener un enfoque centrado en el cliente.
Eso significa:
Las necesidades del cliente están en el centro de todo lo que haces.
La experiencia del cliente, desde las ventas hasta el marketing y el soporte, se construye en torno a estas necesidades.
Ejemplos de empresas obsesionadas por el cliente
Si bien los ejemplos anteriores ciertamente pintan un cuadro de obsesión por el cliente, sería difícil para una empresa de cualquier tamaño replicarlos de manera consistente. Pero cualquier empresa, sin importar el tamaño, la ubicación o la industria, puede estar obsesionada con el cliente.
Sin embargo, mientras estas acciones extraordinarias captan la imaginación y el aprecio del público, es importante reconocer que no son viables ni escalables para la mayoría de las empresas. La obsesión por el cliente, en su esencia, no se trata solo de realizar gestos individuales espectaculares, sino de cultivar una mentalidad y una cultura que coloquen consistentemente las necesidades y experiencias del cliente en el centro de todas las decisiones y acciones empresariales.
La obsesión por el cliente implica mucho más que simplemente resolver problemas o satisfacer deseos inmediatos. Se trata de construir una relación de confianza y satisfacción a largo plazo con los clientes, lo que requiere un compromiso constante con la excelencia en la experiencia del cliente en todos los aspectos del negocio.
Ejemplos como Disney, Franklin Synergy Bank y Birchbox ilustran cómo algunas empresas han adoptado esta mentalidad obsesiva por el cliente y han cosechado los beneficios de hacerlo. Desde la meticulosa atención al detalle en los parques de Disney hasta la dedicación personalizada en el servicio bancario y la atención meticulosa a los datos y comentarios del cliente en Birchbox, estas empresas demuestran cómo la obsesión por el cliente puede diferenciarlas en un mercado competitivo.
Para construir una cultura obsesionada por el cliente, es fundamental inspirar a toda la empresa con sólidos principios de liderazgo que prioricen y respalden la atención al cliente en todos los niveles. Además, se requiere construir un equipo comprometido que comprenda la importancia de la obsesión por el cliente y esté capacitado y motivado para ofrecer experiencias excepcionales en cada interacción con el cliente.
Finalmente, la innovación continua y la mejora iterativa son fundamentales para mantener una cultura obsesionada por el cliente a largo plazo. Esto implica no solo escuchar activamente los comentarios del cliente, sino también actuar sobre ellos de manera proactiva y constante para mejorar y evolucionar continuamente las prácticas y procesos comerciales en función de las necesidades y expectativas cambiantes del cliente.
La obsesión por el cliente no solo conduce a una mayor retención y lealtad del cliente, sino que también promueve una cultura empresarial más sólida y centrada en el cliente en general. Al priorizar consistentemente las necesidades y experiencias del cliente en todas las decisiones y acciones comerciales, las empresas pueden establecer relaciones más fuertes y duraderas con sus clientes, lo que a su vez impulsa el crecimiento y el éxito a largo plazo del negocio.
Todos los esfuerzos de la compañía están orientados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes. No olvidemos ni por un minuto que son nuestra razón de ser. El cliente lo primero, así lo entendemos en CiberC.