El líder de orquestación de la experiencia del cliente en la nube recibe la clasificación más alta en el informe anual por su solidez en inteligencia artificial y avances digitales.
El 29 de noviembre de 2022 Genesys®, un líder global en la nube en orquestación de la experiencia del cliente fue nombrado líder por Frost & Sullivan en el informe anual Frost Radar™: North American Enterprise Cloud Contact Center Market 2022. Genesys ocupó el primer lugar en innovación y crecimiento por su inteligencia artificial (IA) y capacidades digitales para mejorar las experiencias de los clientes (CX) y de los empleados (EX).
Genesys atribuye su liderazgo a la solidez de su principal solución Contact Center as a Service, la plataforma Genesys Cloud CX™, que permite a más de 4000 organizaciones en todo el mundo orquestar experiencias diferenciadas a través de capacidades digitales, de inteligencia artificial y de gestión del compromiso de la fuerza laboral.
El informe de Frost & Sullivan analiza a los principales actores de la industria por su crecimiento, innovación, hoja de ruta, estrategias de comercialización e inversión en áreas de tendencia clave. Según Frost, Genesys «continúa empleando IA para mejorar CX y EX, lo que se suma a sus ya sólidas capacidades impulsadas por IA. Por ejemplo, en 2022, la compañía agregó Smart Advisor para asistencia de agentes, aumentó sus capacidades de gestión del conocimiento e hizo avances en la previsión impulsada por IA, el compromiso de los empleados y el compromiso predictivo con los clientes».
«En nuestro entorno comercial complejo, las organizaciones deben impulsar el valor continuo del cliente para fomentar la lealtad y la repetición de negocios», dijo ML Maco, vicepresidente ejecutivo de ventas globales y operaciones de campo de Genesys. «El reconocimiento de Frost & Sullivan subraya nuestra misión de ayudar a los clientes a orquestar experiencias que hagan que las personas se sientan vistas, escuchadas y comprendidas, y la eficacia de nuestras innovaciones digitales y de inteligencia artificial para hacerlo posible. Este es el camino hacia la profundización de las relaciones con los clientes y los empleados en la actualidad: y, en última instancia, el éxito empresarial a largo plazo».
«Las organizaciones están migrando a la nube de manera más constante para que puedan innovar rápidamente y brindar el servicio que sus clientes esperan», dijo Nancy Jamison, directora de la industria en TIC en Frost & Sullivan. «La ejecución en la evolución de la atención al cliente basada en la nube y las tecnologías avanzadas de inteligencia artificial para brindar excelentes experiencias fueron componentes clave en la posición de liderazgo de Genesys en el segmento de clase empresarial».
Además de su crecimiento e innovación, Frost & Sullivan reconoció a Genesys por varios logros clave, entre ellos:
Genesys continúa dando prioridad a la innovación. El gasto anual en I+D de la empresa superó los 300 millones de dólares en el año fiscal 2022 y es una de las mayores inversiones en CX del mercado.
Genesys está aumentando su comunidad de desarrolladores con más de 3700 desarrolladores activos y un crecimiento interanual del 37 %. En particular, los desarrolladores internos usan las mismas API que la comunidad de desarrolladores para impulsar la innovación.
El mantenimiento de la innovación, los programas de migración sencillos, las estrategias competitivas de lanzamiento al mercado y las licencias contribuyen al fuerte crecimiento de Genesys.
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